横浜まではまだ遠い

前回、横浜に行ったときの日記を書いた。

そしてそれは横浜に到達することなく、
その前で止まってしまった。



前回の日記に対して非公開でコメントを頂いた。

内容はよく分かるものだし、
文章も丁寧に書かれている。



僕自身が思うところを書こうと思うと、
こういう形で日記で書くしかなかった。

今回はコメントを下さった方への返答という形だ。




以下、前回の日記に対するコメント。



ふと見かけたときから、いつも楽しく拝見しています。
が、今回の内容は少し残念でしたので、コメントすることにしました。

私は小売業に就いていて、予約品やお取り寄せ品を管理している身ですが、
同じようにサービスを提供している側としては、提供側には全く責任はなく、
寧ろ、あなたに問題があると思いました。

＞一度電話でお客様の状況を確認･･･
２万円弱するものをクレジットカードで予約できる「いい大人」相手に、
何故そこまで面倒をみなければならないのでしょうか。
予約するほど必要なら、自分自身で引き換え期限を確認しておくべきです。
それは「社会人」としてのあなたの怠慢だと、私は考えます。
予約していた人だってあなた一人ではないはずです。

苛立ちのあまりに、自己中心的な考え方になっていませんか？

様々なサービスの中にも、理由があって制約があります。
利用する側もそれを守ることで、初めてサービスは成立します。
便利さに慣れて、社会的な面で怠惰になっている人が増えている気がします。

どうか冷静に。
視点を変えて、色々なことを見つめなおして見てください。






ここからは僕のこのコメントに対する返答になる。




実は昨日お酒を飲んで帰ってきて、
このコメントを見て「ムカッ」と来たことは事実である。

そして早急に日記として書き上げたのだが、
やはり1日をおいてもう1度考えようと思った。




そういえば昨日は天神橋で仕事を終えて
奈良の西大寺まで電車で走り、オオカワと飲んだ。

オオカワは住宅営業マン時代の同期で
最近結婚を期に新祝園というところに引っ越した。

考えれば2人で飲むのは初めてだ。

僕は同期時代から電話で話していたので、
2人で飲むのは初めてという感覚はなかったのだが。

オオカワと僕と、その後にオオカワ嫁がきた。


12時くらいの電車に乗ると、中学の時の同級生がいた。

久々だったので駅前で1時間ほど話した。


もちろんこれは余談である。





コメントを頂いて思ったのは
大筋ではもちろん「正論」だということです。

ただ、その認識がポイントで異なる、
ここでは「サービス」という単語の認識が大きく異なりました。


文で見ると
＞２万円弱するものをクレジットカードで予約できる「いい大人」相手に、
何故そこまで面倒をみなければならないのでしょうか。

という文です。


僕が予約の引き換え期限を聞き逃したこと自体、
そしてもう1度インターネットなどを使って
引き換え期限の把握をしていなかったこと自体が
「いい大人」ではなかったと思います。

でもそういう人に何かをしてあげるのが
「サービス」ではないのでしょうか。


ＪＲ・近鉄の鶴橋駅では
2つの路線をまたぐため、
どうしても改札で引っかかる人がいます。

そのため、係員さんが引っかかった人がいた時に、
すぐ対応できるように改札の前に待機しています。

もちろん毎日乗り継いでいる人には
「何でやねん！それくらい分かるやろ！」なのかもしれませんが、
初めて乗り継ぐ人は戸惑いがあるでしょう。

そしてそこが止まってしまうと
後ろのお客さんに迷惑がかかるからと
係員さんがいるのです。




僕はすでにお金を払ったチケット購入者であり、
その鉄道にとってお客さんという立場でした。


今回僕は、駅の窓口と
電話予約センターの狭間にいました。

共に果たすべき仕事は
「お客様に安全に移動していただく」
のが「仕事」の最終目的だと思います。

「決まり」「システム」というものを前に
「お客様のために」という姿勢は1つもありませんでした。

「社会人」としてという前に、
「人」として困った人を目の前にできることはないでしょうか。

僕は結果として
返金時にペナルティ料金を取られています。

別にそれはそれで構いません。



ただ寝台特急を利用するための窓口が
23時半を過ぎても開いていて、
電話で予約したものの引き換えが23時までというのは
矛盾していると思います。


そしてそれは変えていけるものだと思います。

そこに疑問を抱くべきだと思います。



「それが決まりだから」という姿勢こそが
社会的な面で怠惰になっていると思います。




僕も今回の失敗で
「次は引き換え期限をきちんと確認しよう」
と学びました。

これから頻繁に寝台特急に乗ることがあるとは思えませんが。


鉄道会社も、
もう一歩お客様側に近づくように
今回のことを活かして欲しいと思います。







以上がコメントを頂いた方に対する返答です。